A medida que los vuelos se cancelaron en números récord y las fronteras comenzaron a cerrarse, la industria de viajes, entre tantas otras, se transformó de la noche a la mañana debido a COVID-19. El inicio de la pandemia coincidió con una transformación digital continua de los viajes y la hospitalidad, y hoy, a medida que la industria se recupera, esa transformación se vuelve más crítica que nunca.
Desde la llegada de los bording passes móviles hasta el auge de la agencia de viajes en línea (OTA), la tecnología ha cambiado la forma en que los consumidores planifican, pagan y realizan viajes. Incluso después de que un viajero ha regresado a casa, la tecnología extiende el viaje al proporcionar formas de dejar comentarios, compartir recuerdos y comenzar a ahorrar y planificar para el próximo viaje.
Ahora, en un momento en que las opciones móviles son cada vez más usadas y los consumidores buscan tecnología para ayudarlos en su vida diaria, las marcas de viajes y hospitalidad tienen la oportunidad de distinguirse de los competidores adoptando los últimos avances en transformación digital.
Aquí, les presento lo que para mi son las últimas tendencias de transformación para la industria de viajes y hospitalidad y cómo la innovación en la experiencia del cliente ha evolucionado en ambos lados de este mercado en desarrollo.
Innovación en la experiencia del cliente de viajes vs. hospitalidad
Si bien la innovación tecnológica está afectando tanto a los sectores de viajes como de hospitalidad, existen varias distinciones entre los dos lados de la industria. Los aviones, trenes y automóviles a menudo se ven como un medio para un fin, proporcionando una conexión justa entre destinos. Mientras tanto, los hoteles y otras marcas en el sector de la hospitalidad pueden percibirse como una experiencia más completa, ya que los viajeros pueden pasar varios días o incluso varias semanas en la misma propiedad mientras están de negocios o vacaciones.
Estas diferencias significan que las marcas de viajes y hospitalidad pueden tener objetivos ligeramente diferentes para transformar la experiencia de viaje para sus clientes. Donde las marcas de viajes podrían centrarse más en mejorar las experiencias de reserva y check-in, las marcas de hospitalidad podrían buscar formas de usar la tecnología para generar contenido de autoservicio para ayudar con las preguntas de los clientes antes o durante su estadía.
Un informe de 2020 de Skift encontró que el 43% de las marcas de viajes encuestadas dijeron que era «mucho más» importante para su organización avanzar con la transformación digital que habían comenzado antes de la pandemia.
En ambos lados de la industria, los consumidores esperan una experiencia similar y sin esfuerzo adaptada a sus necesidades de viaje. Buscan eficiencia, un viaje seguro y un personal amable que los guiará y ayudará en su camino. Con las últimas tecnologías implementadas, tanto las marcas de viajes como las de hospitalidad pueden cumplir con estos objetivos, mejorar los resultados de la experiencia del cliente e impulsar la lealtad que inspirará futuras visitas y referencias.
Cuatro de las últimas tendencias transformadoras en viajes
Durante varios años, la experiencia móvil ha dominado el enfoque de las marcas de viajes para la transformación digital. La pandemia hizo que muchas aerolíneas y otras marcas cambiaran rápidamente las operaciones para depender más de la tecnología con la esperanza de disminuir la propagación de enfermedades y facilitar los viajes tanto para los viajeros como para el personal.
En el lado la industria de viajes y hospitalidad, que incluye aerolíneas, trenes y automóviles de alquiler, la tecnología ha contribuido a muchos avances que ayudan en la experiencia del viajero.
- Reserva y cambio de reservas
Cuando se trata de reservar o cambiar reservas, las aplicaciones y sitios móviles han transformado por completo la experiencia del viajero moderno. Los clientes ahora tienen el control de su reserva en la palma de su mano y pueden realizar actualizaciones rápidamente sin interactuar con un agente de servicio al cliente. Con la ayuda de la inteligencia artificial (IA), los clientes pueden incluso interactuar con chatbots que pueden responder preguntas comunes sobre su experiencia de viaje, como volver a reservar o agregar una parada a una reserva existente. - Selección de asientos
Algunas aerolíneas utilizan su tecnología de aplicaciones para permitir a los viajeros elegir sus asientos al reservar sus reservas. Las aplicaciones de las aerolíneas a menudo también proporcionan una lista de pasajeros en espera, que los viajeros pueden monitorear mientras esperan para abordar un vuelo. - Redes sociales
Para los pasajeros que tienen conexiones estrechas entre vuelos o que han perdido un vuelo debido a un retraso, el advenimiento de las tecnologías de redes sociales para aerolíneas y otras marcas puede proporcionar un beneficio considerable. Las opciones de atención al cliente de las redes sociales permiten a los clientes acceder rápidamente a la ayuda, ya sea facilitada por IA o un agente, mejorando aún más la experiencia del cliente y la experiencia de viaje en general. - Boarding passes electrónicos
Si bien los boarding pass móviles existen hace tiempo, su utilidad e innovación se demostraron aún más en 2020 y 2021. Los boarding pass móviles equipados con códigos QR que se pueden escanear mientras pasan por seguridad o abordan un vuelo reducen la necesidad de que los clientes interactúen con un agente en el check-in para imprimir sus boletos.
Cinco de las últimas tendencias transformadoras en hostelería
Para las marcas de hospitalidad, la transformación digital ha ayudado a mejorar las estancias de los huéspedes en las propiedades hoteleras, lo que inspira lealtad a la marca a lo largo del tiempo. Además de ayudar en el proceso de reserva y reserva y ofrecer opciones para la atención al cliente en las redes sociales, las tecnologías han creado varias otras formas de optimizar la experiencia de hospitalidad.
- Procesos de check-in y check-out
Gracias a la transformación digital, el proceso de check-in y check-out ya no tiene que ocurrir en la recepción de un hotel. El check-in en línea agiliza el viaje de servicio al cliente y permite una experiencia más fácil. - Llaves digitales
Las llaves digitales son otro avance tecnológico que ha mejorado la experiencia del viajero. Los clientes ya no necesitan hurgar en el equipaje para producir una llave cuando regresan a su habitación y, en cambio, pueden simplemente escanear su teléfono en la puerta. - Contenido de autoservicio
Las marcas hoteleras pueden usar contenido de autoservicio para ayudar a los huéspedes con cualquier pregunta que puedan tener antes o durante su estadía, lo que empodera al cliente y ayuda a los agentes de servicio al cliente si un cliente solicita ayuda adicional. - Personalización de la experiencia de viaje
Hablando de personalización, los datos de los clientes y los análisis proporcionados por estas tecnologías pueden ayudar a las marcas hoteleras a comprender mejor las necesidades de sus clientes y mejorar su experiencia en el futuro. Los puntos de datos como las reservas de los clientes, las calificaciones dadas después de la estadía o incluso las preferencias gastronómicas pueden brindar a las marcas la información necesaria para crear una estadía más distintiva y memorable para los huéspedes, alentándolos a regresar para su próximo viaje.
Cada vez más, la experiencia de viaje estará sujeta de la tecnología para impulsarla, ya que los clientes dependerán de la IA y otras tecnologías para ayudarlos a navegar por los desafíos asociados con los viajes de hoy.